En este artículo:
🔥 Resumen rápido
Un contracargo ocurre cuando un miembro disputa un pago directamente con su banco o emisor de tarjeta en lugar de solicitar un reembolso a través de Nas.com.
Debido a que la disputa es manejada por el banco, el proceso es diferente a un reembolso estándar en Nas.com.
Si un contracargo se registra oficialmente en el sistema de Nas.com:
El propietario del negocio recibirá una notificación por correo electrónico
El equipo de Nas.com guiará al propietario del negocio sobre los siguientes pasos
❓ ¿Qué es un contracargo?
Un contracargo ocurre cuando el titular de una tarjeta disputa un pago directamente con su banco o emisor de tarjeta.
Esto puede suceder por varias razones, incluyendo:
El miembro cree que la transacción no fue autorizada
El miembro dice que no recibió el producto o servicio
El miembro está insatisfecho con la compra
El miembro no pudo resolver el problema directamente con el propietario o administrador del negocio
Cuando se abre un contracargo, el banco o emisor de la tarjeta revisa el caso y decide el resultado final.
🔄 ¿Cuál es la diferencia entre un reembolso y un contracargo?
Reembolso | Contracargo |
Iniciado por el propietario o administrador del negocio a través de Nas.com | Iniciado por el miembro a través de su banco o emisor de tarjeta |
Procesado directamente dentro de Nas.com | Gestionado a través del banco o proveedor de la tarjeta |
Generalmente más rápido y sencillo | Puede tardar entre 30 y 90 días y el resultado no está garantizado |
En algunos casos, un reembolso puede fallar porque el miembro ya abrió una disputa con su banco o emisor de tarjeta para la misma transacción.
Cuando existe una disputa bancaria activa, es posible que el reembolso ya no se procese normalmente.
Si el reembolso fallido se registra oficialmente en el sistema de Nas.com como un contracargo, el equipo de Nas.com notificará al propietario del negocio por correo electrónico.
Si ya no deseas disputar el caso y prefieres proceder con el reembolso, puedes informar al equipo de Nas.com que deseas aceptar el contracargo. Una vez aceptado, el caso se cerrará inmediatamente.
⚠️ ¿Qué sucede cuando se presenta un contracargo?
Cuando un miembro presenta un contracargo, el monto de la transacción puede quedar retenido mientras el banco o emisor de la tarjeta revisa el caso.
Si el contracargo es elegible para ser disputado y el propietario del negocio desea impugnarlo, el equipo de Nas.com enviará un formulario dedicado por correo electrónico donde podrán enviarse los documentos de respaldo.
📌 Los propietarios de negocios deben proporcionar todos los documentos de respaldo relevantes que puedan ayudar a resolver el caso a su favor.
Para cada caso de contracargo, el propietario del negocio puede recibir:
Hasta 3 correos electrónicos de recordatorio antes de la fecha límite de envío
Un correo de confirmación después de que los documentos requeridos se hayan enviado correctamente mediante el formulario.
⚖️ ¿Cuándo debo disputar o aceptar un contracargo?
Es posible que desees disputar el contracargo si:
Tienes pruebas de que el miembro recibió el producto, servicio, acceso o asistió a la sesión
Tienes registros de comunicación que confirman la compra o entrega
La disputa parece ser un malentendido
El miembro continuó usando el producto, servicio o acceso a la comunidad después del pago
Es posible que desees aceptar el contracargo si:
El motivo de la disputa del miembro es válido según tus registros o historial en CMP
El producto o servicio no fue entregado completamente
Ya aceptaste emitir un reembolso
No tienes suficiente evidencia de respaldo antes de la fecha límite de envío
Ya no deseas continuar disputando el caso
📌 Si deseas aceptar el contracargo, puedes informar al equipo de Nas.com para que el caso sea procesado en consecuencia. Una vez aceptado, el caso de contracargo se cerrará inmediatamente.
📄 ¿Qué evidencia debo enviar para contrarrestar un contracargo?
Si deseas contrarrestar un contracargo, proporciona pruebas claras y organizadas que demuestren que la transacción fue legítima y que el miembro recibió el producto, servicio o acceso por el que pagó.
La evidencia de respaldo puede incluir:
Prueba de entrega o cumplimiento
Capturas de pantalla que muestren el acceso del miembro al producto o servicio pagado
Recibos o registros de transacciones
Registros de comunicación con el miembro
Marcas de tiempo, confirmaciones o registros de entrega
Términos, condiciones, divulgaciones o políticas de reembolso relacionadas con el producto o servicio
Cualquier documento adicional que ayude a respaldar la validez de la transacción
📌 Para una revisión más rápida, incluye:
El nombre o correo electrónico del miembro
Fechas y marcas de tiempo relevantes
Pruebas claras de entrega, cumplimiento o acceso en tus capturas de pantalla o archivos.
📬 ¿Qué sucede después de enviar mis documentos?
Una vez que se envían los documentos, el caso de contracargo será revisado a través del proveedor de pagos y el banco o emisor de tarjeta del miembro.
Cualquier:
Tarifa de contracargo
Tarifa de recuperación
Ajuste de pagos
será gestionado de acuerdo con los Términos de Uso actuales de Nas.com y las reglas del proveedor de pagos.
Si la disputa se gana:
Si el caso se resuelve a favor del propietario del negocio, el monto del contracargo podrá ser devuelto según corresponda.
📌 Aunque la pasarela de pago aún pueda cobrar una tarifa por contracargo, Nas.com cubre esa tarifa como un gesto de buena voluntad cuando el caso se gana.
Si la disputa se pierde:
Si el caso se resuelve a favor del miembro o titular de la tarjeta:
La deducción permanecerá
Cualquier cargo aplicable de la pasarela puede aparecer como un ajuste negativo en la billetera.
⏰ ¿Qué pasa si pierdo la fecha límite?
Si no respondes dentro del plazo requerido o no envías los documentos de respaldo solicitados, el caso de contracargo se perderá automáticamente.
Una vez que el banco o emisor de la tarjeta tome una decisión final, el resultado ya no podrá apelarse a través de Nas.com.
📌 Nas.com no controla la fecha límite de envío. La fecha compartida por el equipo de Nas.com es la misma fecha límite proporcionada por el banco o emisor de la tarjeta a través de la pasarela de pago.
🔄 ¿Puede un miembro cancelar un contracargo?
Nas.com no puede cancelar un contracargo en nombre del miembro.
Si el miembro desea cancelar la disputa, debe comunicarse directamente con su banco o emisor de tarjeta.
📌 Si es posible, solicita al miembro que proporcione:
Una captura de pantalla o confirmación por escrito de que desea retirar la disputa
Cualquier confirmación del banco que muestre que el contracargo fue cancelado o retirado
Esta información puede añadirse al caso cuando corresponda.
⚠️ Solo el banco o emisor de la tarjeta puede cancelar, retirar o revertir oficialmente un contracargo.
Incluso si el miembro proporciona una confirmación por escrito, el caso de disputa aún puede perderse si el banco no procesa oficialmente la cancelación de su lado.
🔍 ¿Dónde puedo ver las transacciones con contracargo?
Puedes ver las transacciones con contracargo desde tu lista de transacciones en el portal o la aplicación móvil de Nas.com.
Para encontrarlas:
Ve a Dinero → Transacciones
Haz clic en Filtro
Selecciona el filtro de estado Reembolso
📌 Tanto las transacciones reembolsadas como las transacciones con contracargo aparecerán bajo este filtro.
Las transacciones con contracargo también mostrarán una etiqueta de Contracargo en la lista de transacciones para facilitar su identificación.
Vista de escritorio:
Vista móvil:
💳 Tarifas de pasarela por contracargos
Cuando ocurre un contracargo, la pasarela de pago puede imponer tarifas adicionales relacionadas con el procesamiento e investigación de la disputa. El monto de la tarifa depende del proveedor de la pasarela de pago.
Stripe
Tarifa de USD 15 por cada disputa recibida
Si se envía evidencia para disputar el contracargo, puede aplicarse una tarifa adicional de USD 15
Si la disputa se gana, la tarifa es reembolsada
Si la disputa se pierde, la tarifa no es reembolsada
Ebanx
Tarifa de USD 10 por cada disputa de contracargo
Razorpay
Las tarifas relacionadas con contracargos varían según la etapa de la disputa y la red de la tarjeta.
📌 Algunos ejemplos de etapas de disputa pueden incluir:
Contracargo
Pre-arbitraje
Arbitraje
Las tarifas aplicables pueden variar para:
Mastercard
Visa
Rupay
UPI
⚠️ Para las disputas de Razorpay, algunas tarifas pueden no ser reembolsables, incluso si:
La disputa se gana posteriormente
El titular de la tarjeta retira la disputa
El banco revierte el contracargo más adelante en el proceso.
🛡️ ¿Cómo puedo evitar o reducir futuros contracargos?
Para ayudar a reducir futuros contracargos:
Asegúrate de que la descripción de tu producto u oferta sea clara y precisa
Muestra claramente los precios, políticas de reembolso y términos de cancelación antes de la compra
Proporciona información clara de soporte o contacto para los miembros
Mantén registros del acceso, entrega y comunicación con los miembros
Resuelve las solicitudes de reembolso rápidamente antes de que escalen a disputas bancarias
📌 Una comunicación clara y una documentación adecuada pueden ayudar a reducir malentendidos y mejorar tus posibilidades en caso de que ocurra una disputa.
❓ Preguntas frecuentes
P: No quiero que la transacción sea reembolsada al miembro. ¿Qué debo hacer?
Una vez que un miembro presenta un contracargo a través de su banco o emisor de tarjeta, el proceso de disputa ya no está completamente bajo el control de Nas.com o del propietario del negocio.
Aún puedes intentar resolver el problema directamente con el miembro, pero el banco continuará revisando y gestionando el caso de disputa.
P: Reembolsé al miembro fuera de Nas.com. ¿Aún puede cancelarse el contracargo?
Si la disputa de contracargo ya está activa, el miembro debe contactar directamente a su banco o emisor de tarjeta para retirarla.
📌 Nas.com no puede cancelar una disputa bancaria en nombre del miembro.
P: Recibí un correo indicando que perdí la disputa. ¿Aún puedo apelar?
No. Una vez que el banco o emisor de la tarjeta toma una decisión final a favor del miembro, el resultado es definitivo y no puede apelarse a través de Nas.com.
🤝 ¿Necesitas ayuda adicional? Trabaja con un experto de Nas.com
Si necesitas ayuda práctica para tu negocio, puedes trabajar directamente con un experto verificado de Nas.com.
Los expertos de Nas.com son profesionales con experiencia, revisados por el equipo de Nas.com, que pueden ayudarte con configuración, estrategia y necesidades específicas de tu negocio.
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